Der Alltag im satellite-Support

Sven
25.01.2021 6 3:41 min

Zu einer hervorragenden App gehört ein hervorragender Support – und um genau das zu gewährleisten arbeiten aktuell 5 Supporter:innen oftmals anders als man es kennt. In diesem Blogeintrag bieten wir einen kleinen Blick hinter die Kulissen und erklären, was zu unserem Alltag gehört, warum eine Antwort manchmal länger dauert und warum es so toll ist, im Support bei satellite zu arbeiten.

Alltag und Vielschichtigkeit
Unsere Arbeit besteht nicht nur daraus, dass wir möglichst viele Anfragen unserer Community beantworten – Vielschichtigkeit ist hier das Stichwort. Wir wollen alles aus einer Hand haben, um alle Prozesse zu verstehen und zu optimieren, die unsere Kund:innen betreffen. Das, was in anderen Unternehmen in mehrere Abteilungen unterteilt ist, erledigen wir selbst: Wir beantworten die Kundenanfragen, wir erledigen die Portierungen von Rufnummern und sind dann auch mit den anderen Anbietern in Kontakt, wir kümmern uns mit unserem Community Manager Kevin zusammen um die Social-Media-Kanäle, wir stellen neue Kolleg:innen ein und übernehmen die Einarbeitung, wir sind eure Stimme bei der Produktentwicklung, wir optimieren Prozesse oder setzen neue Prozesse auf. Und natürlich sind wir auch Ansprechpartner:innen für interne Anfragen. Ob uns langweilig wird? Eher nicht :)

“Ihr braucht manchmal echt lange zum antworten!”
In einzelnen Fällen kann die Beantwortung etwas länger dauern. Und uns gefällt das auch nicht. Aber wir arbeiten daran, dass wir zukünftig schneller sind. Wir schauen uns Prozesse an, die uns einbremsen. Und wir beantworten jede Anfrage individuell – und versuchen auch immer eine Lösung zu finden. Dafür müssen wir selbst recherchieren, ausprobieren, mit Entwickler:innen oder Designer:innen sprechen, die dann auch erstmal schauen müssen, was man tun kann. Und dann dauert die Antwort leider.

Aber wir glauben, dass eine richtige und fundierte Antwort besser als eine schnelle Antwort ist.

Und bevor wir sagen: “Sorry, da können wir wirklich nicht helfen” haben wir echt schon viel probiert und versucht eine Lösung zu finden.
Hinzu kommt: Die Anzahl der Anfragen steigt – weil wir mehr und mehr Kund:innen bekommen.
Wir sind gerade dabei, das Support-Team aufzustocken und auch dabei perspektivisch zu denken. Wir suchen neue Mitarbeiter:innen sorgsam aus und sind bei allen Schritten dabei: Stellenausschreibung, Sichtung der Bewerbungen, Bewerbungsgespräche, Probearbeiten – im Rahmen von Peer Recruiting machen wir das auch alles selbst.

“Warum stellt Ihr nicht einfach noch mehr Leute ein, wenn Ihr doch so viel zu tun habt?”
Eine gute Frage, aber unser Ziel ist es nicht einfach die Probleme mit Workarounds zu lösen, sondern alles so zu optimieren, dass ihr uns idealerweise gar nicht mehr anschreiben müsst. Dafür arbeiten wir, wie gesagt, an Prozessen, an bisher nicht genutzten Kommunikationswegen und an einer stetigen Verbesserung des Produktes.

Ob der Job Spaß macht? Oh ja!
Jeden Tag nicht zu wissen, was heute passieren wird, was wir heute lernen werden und am Ende des Tages doch wieder einen erfolgreichen Tag gehabt zu haben – das bedeutet uns sehr viel! Wir sind zwar ein kleines Support-Team, aber genau das macht uns stark. Wir tauschen uns viel aus, kennen uns und unsere Stärken. Wir lachen aber auch viel zusammen, ziehen uns gegenseitig mit. Die Vielschichtigkeit lässt den Job nicht langweilig werden.
Und für uns sind zwei Dinge wichtig: Die rollenübergreifende Zusammenarbeit im gesamten satellite-Team und der damit verbundene Respekt allen Kolleg:innen gegenüber – das bedeutet uns sehr viel und zeigt uns, wie wertvoll unsere Arbeit für das gesamte Team und das Produkt ist.

Und natürlich das Feedback von der Community. Wir bekommen oft (aber natürlich nicht immer) Lob, wenn wir doch Lösungen gefunden haben. Wenn wir hören, dass ihr satellite nutzt, weil auch der Support so toll ist. Das macht uns auch ein wenig stolz. Danke dafür – wir wissen das echt zu schätzen!

Du hast noch Fragen zum Support? Oder Du möchtest uns noch etwas für die Zukunft mitgeben? Schreib es doch einfach in die Kommentare :)

6 Kommentare


Werner:

Vielen Dank für den tollen Artikel. Fachlich seit ihr top, innovativ und nicht in Schubladen denkend. Was mir auch gefällt, ihr probiert immer wie man Prozesse weiter optimieren könnt. Ich hinterfragt auch und sagt nicht dass war schon immer so, das bleibt so. Das gefällt mir sehr gut an Sipgate, hier an Sipgate Satellite App. Ich empfehle Euch immer gerne weiter und bitte die Sipgate Satellite App Plus Version auf drei Androiden. Die Satellite App Rufnummer ist neben der Festnetz Nummer zu Hause unsere Hauptrufnummer. Diese befindet sich auch auf dem Smartphone meiner Frau. Simquadrat Sim Karte mit der zweiten Festnetz Nummer Mobil Nummern von früheren Verträgen und die Messenger Mobil Nummer befindet sich auf der Simquadrat Sim Karte. Bei Bedarf, wenn keine Mobil und keine WLAN Daten vorhanden sind wird Simquadrat genutzt. Bei Bedarf Sprachpaket bei Simquadrat gebucht.

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Werner:

So nun zum zweiten Teil meines Kommentars. Keine Kritik, nur eine Feststellung meinerseits. Fachlich seit ihr Top, da gibt es gar zu bemängeln finde ich. Im Telefonat mit Sipgate Kollegen fehlt mir etwas da könnte es mehr auf den Kunden eingegangen werden. Das fachliche ist Topp. In der Sipgate Satellite App Community sollte sich Sipgate Satellite App meiner Meinung nach etwas mehr präsent zeigen und auf Fragen und Anregungen von Nutzen, mehr und schneller, reagieren.. Auf potentielle und bestehende Kunden eingehen, sich mehr dort wo es im Internet um Sipgate Satellite App geht, mehr präsent zu sei und zu antworten. Meine Meinung dazu.

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    Sven:

    Hallo Werner,

    wir haben uns bewusst dazu entschieden eure Anfrage immer der Reihe nach zu beantworten. Damit wollen wir sicherstellen, dass alle Kund:innen gleich behandelt werden.
    Wir wissen, dass es noch Gruppen bei Messengern gibt – aber wir können aus mehreren Gründen (z.B. Datenschutz/Gleichbehandlung der Kund:innen, etc.) dort keinen Support leisten.

    Wenn also Fragen oder Anregungen da sind schreib uns doch bitte über help@satellite.me oder eröffne ein Ticket direkt aus der App.
    VG Sven

Werner:

Hallo Sven, vielen Dank für Deine Rückmeldung. Gleichbehandlung ist in Ordnung. Dagegen habe ich gar nichts, ganz im Gegenteil. Ich finde allerdings falsch sich nicht entsprechend zu positionieren wo es um Sipgate Satellite App Gruppe Messenger usw. geht. Auf Anregungen dort sollte m.e. reagiert werden. Bei allgemeinen Fragen die verschiedene Sipgate Satellite App Nutzer betreffen könnten reagieren und Antworten. Bei speziellen Einzel Fall Problemen an die E-Mail Adresse dazu von Euch und den Support verweisen. Schlecht ist es immer gar nicht darauf zu reagieren. So sehe ich es als Kunde von u.a. Sipgate Satellite App. Nichts für ungut hier in dem Punkt sind wir völlig, so wie für mich aussieht, unterschiedlicher Meinung. Anregungen, Kommentare usw. werde ich daher künftig für mich behalten. Tschüss

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Rainer:

Frohes Neus 2564 aus Thailand in der „Pandemie“
Lebe hier

https://ban-phe.com/

wollte mich mit meiner RN 015678-****** hier

https://appleid.apple.com/account/manage

anmelden das funktioniert nicht per Anruf, es wurde eine SMS gesendet, wie darf ich diese denn einsehen in

https://en.wikipedia.org/wiki/Rayong

Vertrauenswürdige Telefonnummern werden beim Anmelden zur Bestätigung deiner Identität verwendet und bei der Wiederherstellung deines Accounts, wenn du keinen Zugriff hast.

LG Rainer

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    Jan:

    Der Empfang von Verifizierungs-SMS beschäftigt uns schon eine Weile. Die dafür notwendige Technik haben wir bereits 2018 in die App eingebaut und können SMS (theoretisch) empfangen. Doch ein Rollout des Features macht nur Sinn, wenn 100% der Verifizierungs-SMS auf satellite ankommen – das funktioniert noch nicht. Als neuer Provider müssen wir mit sehr, sehr vielen Unternehmen einzelne Verträge abschließen. Dieser Prozess dauert leider lang: https://www.satellite.me/blog/sms-empfang-bei-satellite-so-werden-wir-das-schaffen
    Aktuell helfen uns viele satellite Nutzer im Alpha-Test, die verbleibenden “Lücken” beim SMS-Empfang zu finden. Wie lange diese Testphase dauert und wann SMS für alle Nutzer zuverlässig zugestellt werden können, wissen wir erst nach der (hoffentlich erfolgreichen) Testphase.

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