Zu einer hervorragenden App gehört ein hervorragender Support – und um genau das zu gewährleisten arbeiten aktuell 5 Supporter:innen oftmals anders als man es kennt. In diesem Blogeintrag bieten wir einen kleinen Blick hinter die Kulissen und erklären, was zu unserem Alltag gehört, warum eine Antwort manchmal länger dauert und warum es so toll ist, im Support bei satellite zu arbeiten.
Alltag und Vielschichtigkeit
Unsere Arbeit besteht nicht nur daraus, dass wir möglichst viele Anfragen unserer Community beantworten – Vielschichtigkeit ist hier das Stichwort. Wir wollen alles aus einer Hand haben, um alle Prozesse zu verstehen und zu optimieren, die unsere Kund:innen betreffen. Das, was in anderen Unternehmen in mehrere Abteilungen unterteilt ist, erledigen wir selbst: Wir beantworten die Kundenanfragen, wir erledigen die Portierungen von Rufnummern und sind dann auch mit den anderen Anbietern in Kontakt, wir kümmern uns mit unserem Community Manager Kevin zusammen um die Social-Media-Kanäle, wir stellen neue Kolleg:innen ein und übernehmen die Einarbeitung, wir sind eure Stimme bei der Produktentwicklung, wir optimieren Prozesse oder setzen neue Prozesse auf. Und natürlich sind wir auch Ansprechpartner:innen für interne Anfragen. Ob uns langweilig wird? Eher nicht :)
“Ihr braucht manchmal echt lange zum antworten!”
In einzelnen Fällen kann die Beantwortung etwas länger dauern. Und uns gefällt das auch nicht. Aber wir arbeiten daran, dass wir zukünftig schneller sind. Wir schauen uns Prozesse an, die uns einbremsen. Und wir beantworten jede Anfrage individuell – und versuchen auch immer eine Lösung zu finden. Dafür müssen wir selbst recherchieren, ausprobieren, mit Entwickler:innen oder Designer:innen sprechen, die dann auch erstmal schauen müssen, was man tun kann. Und dann dauert die Antwort leider.
Aber wir glauben, dass eine richtige und fundierte Antwort besser als eine schnelle Antwort ist.
Und bevor wir sagen: “Sorry, da können wir wirklich nicht helfen” haben wir echt schon viel probiert und versucht eine Lösung zu finden.
Hinzu kommt: Die Anzahl der Anfragen steigt – weil wir mehr und mehr Kund:innen bekommen.
Wir sind gerade dabei, das Support-Team aufzustocken und auch dabei perspektivisch zu denken. Wir suchen neue Mitarbeiter:innen sorgsam aus und sind bei allen Schritten dabei: Stellenausschreibung, Sichtung der Bewerbungen, Bewerbungsgespräche, Probearbeiten – im Rahmen von Peer Recruiting machen wir das auch alles selbst.
“Warum stellt Ihr nicht einfach noch mehr Leute ein, wenn Ihr doch so viel zu tun habt?”
Eine gute Frage, aber unser Ziel ist es nicht einfach die Probleme mit Workarounds zu lösen, sondern alles so zu optimieren, dass ihr uns idealerweise gar nicht mehr anschreiben müsst. Dafür arbeiten wir, wie gesagt, an Prozessen, an bisher nicht genutzten Kommunikationswegen und an einer stetigen Verbesserung des Produktes.
Ob der Job Spaß macht? Oh ja!
Jeden Tag nicht zu wissen, was heute passieren wird, was wir heute lernen werden und am Ende des Tages doch wieder einen erfolgreichen Tag gehabt zu haben – das bedeutet uns sehr viel! Wir sind zwar ein kleines Support-Team, aber genau das macht uns stark. Wir tauschen uns viel aus, kennen uns und unsere Stärken. Wir lachen aber auch viel zusammen, ziehen uns gegenseitig mit. Die Vielschichtigkeit lässt den Job nicht langweilig werden.
Und für uns sind zwei Dinge wichtig: Die rollenübergreifende Zusammenarbeit im gesamten satellite-Team und der damit verbundene Respekt allen Kolleg:innen gegenüber – das bedeutet uns sehr viel und zeigt uns, wie wertvoll unsere Arbeit für das gesamte Team und das Produkt ist.
Und natürlich das Feedback von der Community. Wir bekommen oft (aber natürlich nicht immer) Lob, wenn wir doch Lösungen gefunden haben. Wenn wir hören, dass ihr satellite nutzt, weil auch der Support so toll ist. Das macht uns auch ein wenig stolz. Danke dafür – wir wissen das echt zu schätzen!
Du hast noch Fragen zum Support? Oder Du möchtest uns noch etwas für die Zukunft mitgeben? Schreib es doch einfach in die Kommentare :)
